Wer kennt das nicht, eine Kundin kommt und reklamiert. Sie ist unzufrieden und beschwert sich. Eine Reklamation ist keine Nörgelei oder Ruhestörung, sondern ein im Nachhinein geäußerter Kundenwunsch – oder das Warnsignal einer absprungbereiten Kundin. Denn bei jeder Unzufriedenheit denkt die Kundin über einen Wechsel nach.

Wer es nicht schafft, eine reklamierende Kundin zu halten, erhält in der Regel keine zweite Chance.

Das Angebot ist riesig und die Mitbewerber „lauern“.

Amerikanische Studien haben herausgefunden, dass von 100 unzufriedenen Kunden 96 einfach still und leise weg bleiben. Du erhältst keine Gelegenheit etwas zu verbessern. Warum 96 Prozent? Unzufriedene Kunden ergreifen lieber die Flucht, als sich auseinander zu setzen.

Wenn eine Kundin reklamiert, nutze die Chance etwas zu verändern. – Denn die hast Du.

Wenn sie wegbleibt und schlecht über Dich und Dein Unternehmen spricht, dann hast Du keine Chance. Du erfährst es oft erst viel später, und dann kannst Du nicht mehr reagieren.

Also, sieh es als Chance, Du hast es in der Hand.

Wenn die Kundin verärgert ist, dann ist es sinnlos mit ihr zu diskutieren. Noch schlimmer, wenn Du UND die Kundin verärgert seid. Dann verhärten sich die Fronten und es ist keine Einigung in Sicht. In solchen Situationen ist es besser, beide geben sich die Zeit, sich zu beruhigen. Vereinbart die Lösung zu verschieben. Sag Deiner Kundin: „Ich sehe, sie sind verärgert und ich brauche ein wenig Zeit, um die Situation zu analysieren. Ich werde sie anrufen.“ Nenne einen festen Termin und halte Dich daran. So hast Du Zeit, Dich zu beruhigen und dann schaue, wie Du das Problem lösen kannst.

Bleibe ruhig und übernimm die Verantwortung.

Zeige große Interesse an der Lösung des Problems. Denn es ist Dein Unternehmen. Es ist Deine Kundin. Du willst sie zufriedenstellen.

Bleibe höflich und versuche eine Lösung zu finden. Manchmal ist diese Lösung für Dich nur die zweitbeste Wahl. Es geht aber um Deine Kundin. Stell sie zufrieden.

 

Es kann hilfreich sein, der Kundin etwas so zu erklären, dass sie es versteht.

Ein Beispiel: Du behandelst Deine Kundin, bietest ihr einige Zusatzbehandlungen an und an der Kasse ist sie unzufrieden und beschwert sich über den hohen Preis. Nun kannst Du argumentieren, ich habe ihnen doch gesagt….. und so weiter und so fort. Die Kundin hört schon nicht mehr zu, weil sie sich über einen, in ihren Augen, zu hohen Preis ärgert. Jetzt mit ihr zu argumentieren ist sinnlos. Und auch Du ärgerst Dich jetzt, dass es solche Diskussionen gibt.
Meine Empfehlung, schick die Kundin nach Hause und vereinbare, dass Du sie am nächsten Tag anrufst. Bitte halte Dich unbedingt an diese Zusage. Keine Mails oder Briefe, ein Anruf sollte es schon sein. Versuche in diesem Telefonat die Wogen zu glätten, und erläutere Dein Preise. Frage Deine Kundin, ob sie mit der Behandlung zufrieden war. Und dann biete ihr eine Lösung an, ein kleines Entgegenkommen Deinerseits kann Wunder bewirken.

Vorausgesetzt, die Kundin macht dieses Theater nicht bei jedem Termin. Dann muss man sich von solchen Menschen trennen. Sie sollten mir ihrer ewigen Unzufriedenheit nicht unser Leben beschweren.

Eine unzufriedene Kundin, die reklamiert, sollten wir immer Ernst nehmen.

Es ist auch eine Chance, die sie uns gibt, denn sie will sich ja mit uns auseinandersetzen. Sie möchte eine Lösung für das Problem. Sonst würde sie einfach wegbleiben. Darum, nutze die Chance, denn nur zufriedene Kunden empfehlen uns weiter.

Wie gehst Du mit Kundenreklamationen um? Welche Erfahrung hast Du auch als Kundin gemacht? Ich freue mich auf Deine Kommentare, hier unten.
Follow my blog with Bloglovin